Procon-MPMG multa Vivo por irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor

O Procon-MPMG, órgão do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), multou a operadora Vivo em aproximadamente R$ 4,7 milhões por descumprir o Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A condenação foi aplicada em processo administrativo instaurado pelo órgão.

De acordo com a fiscalização realizada por agentes do Procon-MPMG, consumidores enfrentaram dificuldades de acesso ao SAC por telefone fixo, esperaram por mais de 60 segundos para conseguir atendimento em casos de reclamação e cancelamento, foram transferidos de forma indevida entre setores e, mesmo após a resolução das demandas, a empresa se recusou a enviar comprovação por meio eletrônico quando solicitada pelo consumidor ou pelo órgão fiscalizador.

A decisão também se sustenta em dados coletados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec/MG), na plataforma consumidor.gov.br e no site Reclame Aqui, que apontaram um grande volume de reclamações referentes ao serviço prestado pela operadora.

Em um dos relatos reunidos nos autos, um consumidor afirma ter ficado pelo menos 40 minutos aguardando atendimento para contestar uma cobrança indevida em sua fatura, e, após finalmente ser atendido, acabou tendo a ligação encerrada sem solução. Outro consumidor relatou ter esperado por mais de três horas e, mesmo assim, não ter sido atendido.

O Procon-MPMG destaca que, pesquisa elaborada pelo MPMG e executada pela Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe) aponta que apenas 12,8% dos consumidores que enfrentam problemas buscam os órgãos oficiais de defesa. Isso indica que a quantidade de reclamações presentes nos autos corresponde apenas a uma pequena parte da conduta irregular. “É evidente que a atividade irealizada pela representada é corriqueira e disseminada contra muitos consumidores, que são submetidos à má prestação do SAC”, afirma o promotor de Justiça de Belo Horizonte, Glauber Tatagiba.

Em sua defesa, a Vivo alegou nulidade do processo, sob a justificativa de que os agentes deveriam ter informado, no início da ligação, que se tratava de fiscalização.

O Procon-MPMG refutou o argumento, afirmando que a identificação prévia comprometeria a constatação das irregularidades, já que poderia alterar o atendimento prestado.

Durante o processo administrativo, o Procon-MPMG consultou a empresa sobre a possibilidade de firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC). A proposta, no entanto, não foi aceita.
A Vivo ainda pode recorrer da decisão.