Ouvidoria: Fala.BR passa a usar IA para agilizar atendimento

O Fala.BR começa a usar nesta segunda-feira (6) a inteligência artificial para simplificar o atendimento ao cidadão. Essa nova versão do principal canal de ouvidoria do governo federal automatiza a classificação das demandas e visa a tornar o registro mais simples, rápido e acessível, principalmente aos usuários com menor familiaridade digital.

Gerenciado pela Controladoria-Geral da União (CGU), o sistema será capaz de identificar, a partir do relato por escrito do cidadão, qual tipo de manifestação está sendo registrada – elogio, sugestão, solicitação de providência, reclamação ou denúncia.

Nos próximos meses, com novas atualizações, a tecnologia também conseguirá sugerir, de forma automática, a classificação da demanda por assunto, órgão destinatário e serviço público. Atualmente, para fazer um registro por meio do sistema, o cidadão precisa escolher essas classificações por conta própria, a partir de listas com várias opções.

O objetivo da CGU é que o novo fluxo apoiado por inteligência artificial simplifique e agilize essas etapas para que mais pessoas passem a acessar o Fala.BR, com menos barreiras para o cidadão se comunicar com o poder público.

De acordo com a Ouvidoria-Geral da União, a interface mais simples beneficiará principalmente aqueles que usam a plataforma em telas menores, por meio de dispositivos móveis, e que hoje representam a maioria dos usuários do Fala.BR.

O órgão destaca que as manifestações dos cidadãos são insumos para melhoria dos serviços públicos e até para o combate à corrupção. Recentemente, uma operação contra desvios de recursos da educação em um município baiano, feita pela CGU e pela Polícia Federal (PF), teve origem em uma manifestação registrada no sistema.

A Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação do Poder Executivo Federal, chamada Fala.BR, está em operação desde 2019. Por meio do canal, os cidadãos podem enviar quaisquer tipos de manifestações para o governo federal e para estados e municípios que aderiram à ferramenta.

Na plataforma, os solicitantes podem acompanhar a tramitação das manifestações, com prazos definidos para o recebimento de respostas dos órgãos responsáveis, de acordo com a Lei n° 13.460/2017, o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público.

Ouvidoria da EBC

Assim como diversos órgão federais, a Empresa Brasil de Comunicação (EBC) está no Fala.BR e já conquistou prêmios de boas práticas por sua atuação junto ao público. Entre eles, está uma série de programetes de rádio que levam ao público informações e análises sobre a programação dos veículos da EBC.

Além da plataforma da CGU, denúncias, solicitações, sugestões, reclamações e elogios sobre a EBC podem ser enviados para o e-mail ouvidoria@ebc.com.br. A ouvidoria recebe demandas relacionadas aos serviços prestados pela EBC e à programação de seus veículos, como a Rádio Nacional, Agência Brasil e TV Brasil.